成都“光环”商场频遭投诉，记者实探揭示整改缺失现状

近年来，随着消费者购物需求的多样化和商场商业模式的不断发展，商场的服务质量和顾客体验逐渐成为社会关注的焦点。作为成都本地知名的商业地标之一，"光环"商场曾因其时尚、现代化的装修风格和丰富的商业配套，吸引了大量消费者。然而，近期关于该商场的投诉声音逐渐增多，涉及问题主要包括环境卫生、商场设施、服务态度等方面。记者通过实地走访和采访，揭示了该商场整改措施的不力，反映出商场运营管理上的一些潜在问题。

一、商场频繁遭遇投诉，问题层出不穷

根据近期的消费者投诉记录和网友的反馈，"光环"商场的服务质量一直未能得到顾客的认可。投诉的内容主要集中在以下几个方面：

1. 环境卫生问题

商场的公共区域，尤其是餐饮区和卫生间，经常存在脏乱差的现象。消费者反映，在这些区域内，垃圾清理不及时，地面污渍频繁，尤其是餐饮区用餐高峰期时，桌椅上常常积满油渍和食物残渣。卫生间也经常出现纸巾短缺、异味扑鼻等问题，让顾客的购物体验大打折扣。

2. 商场设施老旧，维护不及时

商场内的设施老旧和维修滞后也是顾客频繁投诉的原因之一。例如，部分电梯和扶梯故障频繁，甚至出现长时间无法修复的情况，给消费者的购物造成极大不便。另外，部分商铺的灯光昏暗，空调温控系统故障也时常发生。

3. 服务态度差，商家管理不严

部分顾客表示，商场内的店员服务态度不佳，缺乏专业的服务培训。特别是在某些高端品牌店，顾客反映店员的态度冷漠，甚至出现推销过度、态度不耐烦等现象。此外，有些商铺工作人员对于顾客的咨询反应慢，甚至没有足够的商品知识，不能有效解答顾客问题。

4. 购物环境嘈杂，管理混乱

一些消费者指出，商场内的噪音较大，尤其是在节假日和购物高峰期，吵闹的环境严重影响了购物体验。商场管理混乱、顾客秩序差也是导致问题的一大原因。有些商铺的促销活动没有得到合理安排，导致人流拥挤、排队混乱，消费者的购物体验大大降低。

二、记者实地走访，揭示整改缺失现状

面对消费者的投诉，记者决定亲自实地走访“光环”商场，了解其整改措施的落实情况。通过多次访问，记者发现，该商场虽然在一些方面进行了改善，但整体的整改效果并不理想，许多问题依然存在。

1. 环境卫生情况堪忧

记者走访当天，商场的清洁状况并不理想。餐饮区的桌椅上依然有油渍和食物残渣，地面部分区域有污渍，显得有些脏乱。尤其在商场的卫生间，虽然商场的工作人员正在清理，但异味依然无法根除，纸巾和洗手液短缺的问题也存在。根据记者了解，虽然商场曾表示会加强日常清洁，但由于人手不足和管理不善，清洁工作经常存在疏漏。

2. 设施老旧且维护不及时

记者注意到，商场内的设施普遍较为老旧，尤其是电梯和扶梯的维护情况较差。记者亲自试乘了几部电梯，发现部分电梯的按钮反应迟钝，甚至存在不能正常启动的现象。在与商场工作人员交谈时，记者得知商场管理方曾承诺过对设施进行定期维护，但由于运营方的成本控制问题，很多设施的维修都延误了。商场的空调系统也存在温控不稳定的问题，部分商铺内空气流通不畅，温度过高或过低，影响顾客的购物舒适度。

3. 服务态度和管理问题

在与顾客交流时，记者了解到“光环”商场内的服务态度问题并未得到根本改善。记者随机采访了几位消费者，他们普遍反映，部分商店的员工缺乏耐心，服务态度不够热情，特别是在人流较多的节假日期间，员工的工作压力大，容易出现态度冷淡的情况。尽管商场曾表示会加强员工培训，提高服务质量，但部分店员的专业素养和服务意识依然存在明显短板。

4. 购物环境和秩序问题

记者还注意到，商场内的噪音问题依然未得到有效解决。特别是在一些大型促销活动期间，商场内的音响系统过于嘈杂，商场广播频繁播放广告和促销信息，严重影响了顾客的购物体验。同时，由于人流密集，商场内的秩序管理较为松散，顾客经常出现拥挤和排队现象，部分商铺的促销活动也未能合理组织，导致人群混乱，购物体验较差。

三、整改缺失的原因分析

从记者的实地走访和消费者的反馈中可以看出，商场存在的问题不仅仅是单一的设施老化或服务差，而是其背后深层次的管理问题。整改措施的缺失，表面上看是商场运营方未能及时跟进顾客需求和市场变化，实则反映了其在服务管理、成本控制和运营策略上的多重问题。

1. 成本控制过度，忽视消费者体验

"光环"商场在追求利润最大化的过程中，可能过度压缩了在设施维护和员工培训上的投入。商场内的设施老旧且维护不及时，反映出商场在成本控制上存在较大的问题。为了降低运营成本，商场可能采取了降低清洁、维修等方面的预算，从而忽视了消费者的购物体验。

2. 管理体制不健全，整改措施不力

商场的整改措施没有得到有效落实，部分原因是其内部管理体制不够健全。商场的日常管理工作中，存在对顾客投诉重视不够，反馈机制不健全的问题。此外，商场的各项整改措施多为短期行为，并未从根本上提升服务质量和顾客满意度。

3. 缺乏长期规划和持续改进的机制

目前，商场在处理投诉和整改时，更多的是采取应急处理的方式，缺乏长远的规划和持续改进的机制。商场虽然会定期对一些问题进行整改，但整改措施的落实情况往往不到位，问题常常反复出现，导致消费者的信任感下降。

四、改进建议与展望

针对目前商场存在的问题，专家和消费者提出了以下几条改进建议：

1. 加强设施维修与更新

商场应定期对设施进行维护和更新，特别是电梯、扶梯等重要设施，确保其安全性和可靠性。同时，应增加公共区域的清洁频次，确保环境卫生始终处于良好状态，提升顾客的购物体验。

2. 提升服务质量与员工素养

商场应加大对员工的培训力度，提升员工的服务意识和专业素养，特别是针对高端品牌店的员工，需要加强礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高服务质量。

3. 优化顾客购物环境与秩序管理

商场应加强对顾客流动的管理，优化购物环境，避免过多的噪音和嘈杂。尤其在节假日和大型促销活动期间，要提前规划好活动安排，避免人流过于集中，造成顾客的不适。

4. 建立长期改进机制，持续跟进整改效果

商场应建立健全的顾客投诉反馈机制，定期评估整改效果，并根据反馈及时调整整改措施。只有通过持续的改进，才能提高消费者的满意度，恢复品牌的信誉。

结语

"光环"商场作为成都的商业地标之一，曾因其丰富的业态和现代化的设计赢得过不少消费者的青睐。然而，频繁出现的投诉问题和整改措施的缺失，暴露了其运营管理中的一系列问题。要想恢复消费者的信任和商场的口碑，商场必须采取切实有效的整改措施，从设施更新、服务提升